Avec la montée en puissance du e-commerce et l'adoption par les consommateurs de comportements d'achat hybrides, les clients attendent une plus grande flexibilité dans leurs options d'achat, et une transparence totale en matière de disponibilité des produits, de prix, et de modes de livraison.
Face à ces nouvelles exigences, les entreprises ont dû repenser leur Supply Chain et gérer différemment la fusion des canaux physiques et digitaux. Cela passe par exemple par la digitalisation de la Supply Chain, la centralisation des entrepôts, la visibilité en temps réel des stocks et les défis de la logistique omnicanale.
Alors quels sont les enjeux de demain pour la supply chain et l’omnicanalité ? On vous dit tout !
L'omnicanalité, c’est quoi ?
Définition de l'omnicanalité
L'omnicanalité désigne la méthode qui permet aux entreprises d’utiliser simultanément plusieurs canaux de contact et de vente.
Ces canaux peuvent être
- physiques (comme un magasin)
- ou numériques (comme un site web, une application, des médias sociaux).
Cette approche permet de fluidifier l’expérience utilisateur, et ce, quelle que soit la manière dont le client choisit d'interagir avec une entreprise.
L'omnicanalité vs le multicanal
Le terme multicanal concerne les entreprises qui gèrent chaque canal indépendamment des autres. On parle de multicanal par exemple dans le cas d’une entreprise qui aurait une équipe dédiée à son magasin physique et une autre à son site web.
L’approche multicanale permet de maximiser la portée de l’entreprise sur un maximum de canaux, mais elle ne garantit pas forcément une expérience cohérente côté client.
Contrairement au multicanal, l'approche omnicanale se concentre sur le client et sa trajectoire d'achat. Elle vise à offrir une expérience uniforme, pour tout canal que le client utilise.
L'importance de l'omnicanalité pour les entreprises
L'omnicanalité permet :
- D’améliorer l’engagement, avec un taux de rétention des clients plus élevé ;
- De gagner en flexibilité, les clients peuvent interagir avec la marque à leur façon, que ce soit en ligne ou dans un magasin physique ;
- D’améliorer l’expérience client, en assurant une expérience optimisée sur tous les canaux ;
- D’augmenter les ventes, l’approche multicanale permet aux entreprises de mieux atteindre les consommateurs à différents points de leur parcours d’achat.
Les enjeux de la Supply Chain dans un contexte omnicanal
Complexité accrue de la gestion des stocks
Les « omniconsommateurs » naviguent entre le monde physique et digital lors de leurs achats. Cela complexifie la gestion des stocks, car il faut s'assurer que chaque canal est bien approvisionné et que le stock est synchronisé sur tous ces canaux.
De plus, le parcours d'achat peut entraîner des fluctuations imprévisibles dans la demande. Elles peuvent être exacerbées par la multiplicité des canaux, rendant la prévision et l'ajustement des stocks encore plus complexes.
Optimisation de la logistique
Pour répondre aux attentes des clients en matière de rapidité, les entreprises mettent en place des systèmes de gestion des stocks précis.
Les solutions logistiques, comme la gestion automatisée des entrepôts, la robotique ou l'analyse prédictive, contribuent à accélérer la préparation des commandes et à réduire les délais de livraison.
De plus, offrir plusieurs options de livraison, comme la livraison express, le retrait en magasin ou les points relais, permet une expérience d'achat flexible et adaptée aux besoins du consommateur.
La facilité de retour est un élément essentiel pour les clients d'aujourd'hui. Les entreprises doivent donc optimiser ce processus en proposant des méthodes de retour simples, claires et sans frais supplémentaires pour le client.
La visibilité de la Supply Chain
Il est important pour les entreprises d'avoir une vision claire et en temps réel de leur chaîne logistique. Cela passe par des systèmes d'information permettant de suivre l'ensemble des flux, de la commande à la livraison, et d'anticiper d'éventuels problèmes.
L'analyse des données collectées tout au long de la chaîne logistique permet aux entreprises d'optimiser leurs opérations.
Les défis de l'intégration des canaux de vente
Les systèmes d'information
L'efficacité opérationnelle et la gestion des relations client jouent un rôle important dans le succès d'une entreprise. Les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et CRM (Customer Relationship Management) se concentrent sur des domaines différents de la gestion d'entreprise.
Tandis que le système ERP centralise la gestion des opérations, des processus et des données au sein d'une organisation, le CRM, lui, se focalise davantage sur la gestion des interactions avec les clients.
Les processus opérationnels
La qualité des services, la préparation des commandes, le respect des délais, et le traitement des retours sont des éléments déterminants pour une expérience client fluide. Les équipes, qu'elles soient en magasin, en ligne ou en entrepôt, doivent travailler de manière coordonnée.
L'expérience client au cœur de l'omnicanalité
Dans un contexte où les clients interagissent avec les marques sur une multitude de plateformes, garantir une expérience homogène et personnalisée est capital.
La personnalisation des interactions
La personnalisation se base essentiellement sur deux aspects : la compréhension des besoins des clients grâce aux données et la capacité de délivrer une offre pertinente.
Utilisation des données clients
L’expérience client englobe tous les ressentis d’un client avant, pendant et après l’achat d'un produit ou service. Utiliser les données clients permet d'anticiper et répondre à leurs attentes à chaque étape.
En analysant leurs comportements, préférences et feedbacks, les entreprises peuvent offrir une expérience sur mesure, adaptée à chaque profil.
La pertinence des offres et des messages
Il est important de proposer aux clients des communications adaptées à leurs besoins et envies. N’oubliez pas aussi de prendre en compte toutes les autres données comme les cartes de fidélité ou encore les avis en ligne.
La cohérence de la marque
Une marque forte anticipe et gère les attentes de ses clients pour les fidéliser.
Uniformité de l'expérience sur tous les canaux
Les acheteurs utilisent une variété de canaux en ligne et hors ligne pour interagir avec les marques.
Selon une étude HiPay, 69 % des consommateurs abandonneraient une marque si elle ne propose pas une expérience omnicanale. Il est donc particulièrement important d’assurer une cohérence totale entre les canaux.
Les technologies, telles que les écrans tactiles, les QR codes jouent un rôle croissant pour répondre aux attentes des clients. Par exemple, le click & collect est devenu courant, tout comme les retours en magasin pour des achats effectués en ligne.
Les avantages de l'omnicanalité pour les entreprises
L'augmentation des ventes
- Expansion de la clientèle : le e-commerce permet de toucher des clients qui ne seraient pas accessibles via des points de vente physiques uniquement.
- Stimuler la fidélité client : la gestion omnicanale permet une collecte des données clients. Ces informations permettent de cibler les besoins des clients, favorisant une communication et une expérience client personnalisée.
L'efficacité opérationnelle
- Réduction des coûts ;
- Optimisation des ressources ;
- Adaptation aux évolutions du marché ;
- Différenciation par rapport à la concurrence.
Les exemples de succès dans l'omnicanalité
Études de cas d'entreprises ayant réussi dans l'omnicanalité
Starbucks
Starbucks, une chaîne de cafés américaine, a adopté une démarche centrée sur l'expérience client.
La marque a développé un site internet permettant à ses consommateurs de retrouver une multitude d'informations, comme leurs boissons favorites et même d'accéder à un programme de fidélité avec des récompenses et avantages.
Disney
L'entreprise Disney permet à ses clients de tout prévoir, de la réservation de leur voyage à la planification de leur séjour dans le parc via son site internet, accessible depuis un ordinateur, une tablette ou un mobile.
Grâce à la mise à disposition d'informations en temps réel, les visiteurs peuvent connaître les durées d'attente aux attractions. Le programme MagicBand offre une expérience utilisateur améliorée, en permettant par exemple d'ouvrir la porte de leur chambre d'hôtel ou d'accéder facilement aux photos prises dans le parc.
Tommy Hilfiger
La marque Tommy Hilfiger a intégré pleinement l'omnicanalité. Alors qu'elle offrait auparavant des remises exclusives uniquement en magasin, elle a développé un système de vérification de profil permettant d'offrir des prix spéciaux sur toutes ses plateformes.
De plus, elle s'est rendue plus accessible en interagissant avec ses clients sur les réseaux sociaux.
Les leçons à tirer de ces exemples
- Centrer sur le client : la réussite des stratégies omnicanal de ces entreprises réside principalement dans leur capacité à placer le client au cœur de leur démarche.
- Flexibilité et adaptabilité : les marques qui réussissent sont celles qui s'adaptent rapidement aux évolutions technologiques et comportementales de leurs clients. Le passage au numérique, l'utilisation des réseaux sociaux ou l'intégration des différentes plateformes d'achat sont autant d'initiatives qui ont contribué à leur succès.
- Innovation constante.
Les perspectives de l'omnicanalité
L’omnicanalité a de nombreuses perspectives, notamment avec l’évolution constante de la technologie. Avec de plus en plus d'appareils connectés, les marques auront de plus en plus de nouvelles opportunités pour interagir avec leurs clients. Par exemple, un réfrigérateur intelligent pourrait suggérer des recettes basées sur son contenu et commander automatiquement des produits manquants.
Cependant, l'augmentation de la collecte de données des consommateurs demande une protection plus performante des informations. Le rythme rapide de l'évolution technologique exige une adaptabilité, et les entreprises doivent s'assurer que leurs équipes sont formées.
Finalement, l’accès à la technologie permet la naissance de nouvelles entreprises ayant des propositions innovantes. Les marques établies devront rester à la pointe de l'innovation pour conserver leur avantage concurrentiel.
Conclusion
L'omnicanalité est essentielle pour garantir une expérience client réussie, assurant fluidité et cohérence. La Supply Chain doit relever des défis logistiques et technologiques pour répondre aux attentes des consommateurs.
Les entreprises performantes sont celles qui placent le client au centre de leurs préoccupations, s'adaptant continuellement aux innovations et aux tendances du marché.
Une Supply Chain flexible, transparente et centrée sur le consommateur, est aujourd’hui une nécessité. Pour garantir cette transition vers l'omnicanalité, il est important de recruter des talents adaptés. Lynkus vous propose de vous accompagner dans ce choix.
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